Il cliente è sempre connesso, l’adv anche, il fornitore forse

Il cliente è sempre connesso, quindi devono esserlo anche gli agenti di viaggi, H24/7, e anche i fornitori: a ma a quanto pare molti sono in ritardo. Mentre dovrebbero essere altrettanto presenti, per rispondere alle esigenze dei clienti delle agenzie: funziona già così negli Usa.

Più utenti in chat che nei social

Malgrado l’avvertimento lanciato da Michel Coletta, manager per ricerca e innovazione da Phocus Wright: «I viaggiatori, soprattutto i giovani, si trovano bene con le chat nella loro vita personale, che include anche il viaggio. Quindi vogliono un consulente online H24/7, pronto a rispondere alle richieste di servizi. Peraltro se il consulente vuole distinguersi e dare valore al suo cliente fedele non può fare a meno del digitale. Soprattutto quando il cliente è in viaggio, e può avere più bisogno di lui”. Coletta suggerisce il corredo minimo per l’adv connesso: smartphone sempre on e account su tutto, da Twitter a FB, WhatsApp. Perché già da ottobre scorso capita che ci siano più utenti collegati contemporaneamente sulle app delle chat che sui social network: si stima che entro il 2018 3,6 miliardi di esseri umani comunicheranno così.

Fornitori in ritardo, ma non tutti

Ma vale lo stesso per i fornitori, che devono essere pronti a rispondere agli agenti di viaggi. Che negli Usa per esempio apprezzano Auto Europe, rentacar disponibile H24 con la sua squadra di 30 sales a disposizione degli agenti di viaggi. “Se l’adv deve essere affidabile per il cliente, noi dobbiamo esserlo per l’agenzia – dice Robert Ardino, vp vendite di Auto Europe – per questo dedichiamo al trade il nostro personale più esperto».

Piacciono per esempio a Stacy Small, Elite Travel International di Maui (che lo ha raccontato ai trade media americani) certi piccoli hotel dove il direttore ti dà il proprio numero di cellulare, «perché capiscono cosa sto facendo per il mio cliente, mi rispondono sempre in fretta e mi aiutano a lavorare. Fanno così gli hotel di lusso ma non solo. Invece se qualcuno mi dice ‘passo il tuo messaggio al booking’ capisco subito che dovrò aspettare troppo. Ho bisogno di gente di alto livello per lavorare con i miei clienti di alto livello».

“Umanizzare i canali”

«Uno dei nostri obiettivi è di ‘umanizzare’ i canali online, che siano chat, social o il web semplicemente. Per far sentire al cliente che da noi c’è una persona in attesa di parlare con loro. Vogliamo creare una connessione personale tra i consumatori e i nostri agenti, anche prima che arrivino a incontrarsi»: ad esempio ragiona così Jeremy Van Kuyk, vp tecnologia di Travel Leaders Group, la grande rete di agenzie specializzate nel leisure di alta gamma. E aggiunge: «Sono i clienti a guidare il cambiamento, più si impadroniscono della tecnologia più chiedono interazione online e meno in persona, e i nostri agenti dovranno abituarsi a lavorare in ambiente digitale».

Grazie al digitale “più clienti, meno stress”

Ruth Jeter, Travel By Ruth a Long Island, racconta che il digitale riduce lo stress: “In passato non osavo prendermi del tempo libero nel timore che il cliente non riuscisse a trovarmi. Ho lo studio a casa mia, e lavoro da sola. Ma con i nuovi strumenti il cliente che ha bisogno di me può raggiungermi ovunque. Di recente ho anche prenotato una crociera mentre io stessa ero in vacanza in crociera. Uso molto Messenger, e poi Skype per i clienti in Germania e a Singapore, che confronto al telefono costa nquasi nulla».

A Beth Foss, My Travel Elf a Naples, Florida, piace Messenger di Facebook, “ottimo per comunicare con aree di fuso orario diverso, specialmente dall’altra parte del globo. È molto più facile che vedano un messaggio su FB che non un’email. Poi Messenger è informale, si scrivono messaggi brevi ed efficaci, gratificanti. Il cliente sente in tempo reale la mia premura e il mio affetto».

“Basta con i grandi call centre”

Ma molti fornitori tutto questo non l’hanno ancora capito. «Gli agenti di viaggi di successo – nota infatti Josh Alexander di New York, specialista del lusso di ProTravel International – in questo momento lavorano moltissimo. Io ho assunto nuovo personale, ma mi rendo conto che certi fornitori non stanno facendo lo stesso per tenersi al passo con noi». Perché ad esempio, protestano gli agenti di viaggi, certe compagnie di crociera ancora per il trade hanno grandi call centre, «e mi manca il fiato – dice Stacy Small – quando mi dicono di chiamarne uno. Almeno le grandi imprese dovrebbero risponderci rapidamente per mail. Con alcuni per ottenere un indirizzo o un canale dedicato devi alzare la voce. Io do valore solo ai fornitori che ne danno al mio lavoro, quindi solo a quelli che si scomodano a scrivermi qualcosa che potrò facilmente condividere con il mio cliente».

Arriva l’intelligenza artificiale

Ma qualcuno si sta attrezzando, riporta Josh Alexander: «C’è chi manda un link al cliente per mettergli a disposizione tutta l’informazione che gli serve. E quando il cliente lo apre io ricevo una mail che mi tiene al corrente di tutto».
Intanto i fornitori più avanzati si stanno dotando di virtual assistant, virtual concierge system, strumenti di riconoscimento della voce, intelligenza artificiale e supporto interattivo online. «Gli alberghi in particolare – ha osservato Coletta di PhocusWright – dove spesso il room service si può chiamare in chat, meglio che al telefono. ».