Agenzie e incoming: l’evoluzione della specie

Nel magmatico panorama turistico fra agenzie di viaggio tradizionali, network dinamici, olta, portali, blogger che vendono viaggi senza avere a minima idea di cosa significhi, personal traveller, procacciatori di affari, abusivi, cral, parrocchie e chi più ne ha più ne metta, come si può guardare al futuro con serenità?

Impossibile. L’unica strada è evolversi e andare a cercare e creare nuovo business.

L’agenzia vende viaggi, che siano Italia o estero poco importa, ma si serve di operatori e ne rivende i servizi, o quando è più “avanzata”, assembla servizi sostituendosi al tour operator, con i rischi del caso.
Ma è sufficiente?
La risposta è, decisamente, no!

Silvio Rebula, incoming,

Silvio Rebula

E allora che strade si possono intraprendere? La risposta le fornisce una figura già nota nel mondo del turismo, Silvio Rebula, già product manager di Utat, Caleidoscopio e Rallo, e oggi consulente, esperto di mercati per la lunga militanza nel settore, oggi partner di – Evolution Tourist Marketing di Mediaperformance 

E’ giunto il momento di svoltare nella propria attività

 

«E’ giunto il momento di svoltare nella propria attività. Si parla di ricollocarsi sul mercato, ma in un mercato poco reattivo e prudente la veste storica dell’adv impostata come luogo fisico, con scaffali di cataloghi, personale gentile e paziente che ascolta per ore, ti consegna cataloghi e poi torni e ritorni per scegliere è finito. Oggi non esiste più questa visione romantica, ma esiste una situazione fatta di dumping, network, spazi e tempi limitati, personale “de”-qualificato che subisce il cliente influenzato da internet, magazine, riviste, canali tv specifici, blog e ciarlatani di ogni specie, sedicenti esperti…una continua lotta per la sopravvivenza (gli altri mi fanno 1000 euro se mi fate 950 prenoto da voi…). Non bastasse spariscono i tour operator per bancarotta, mala gestione, mutazioni di mercato, ma almeno restano gli operatori di nicchia o di qualità vera».
Ed allora ecco il primo fenomeno che si verifica: l’adv si trasforma in tour operator agevolata dall’informazione a portata di click!
Ma se il viaggio è complesso, allora serve capacità.

Quando il gioco si fa duro
Isnart ha dichiarato che 61 milioni di italiani hanno viaggiato all’estero nel 2014, il che sarebbe un buon dato se non fosse che si e no, forse, 10 milioni prenotano in Agenzia. Di contro 48 milioni di stranieri hanno visitato l’Italia ed iniziano a cercare “esperienze e tematismi”.

«A questo punto c’è da chiedersi – spiega Rebula – continuiamo con la “guerra” del cliente che richiede un viaggio all’estero, cercando di arginare la forza di internet e dei social per tenere il cliente in agenzia? O forse è meglio cambiare strategia e guardare il problema da un’altra angolazione, realizzando che forse si possono intercettare parte degli stranieri che visitano l’Italia?».

Si continui pure a fare outgoing, ma sarebbe il caso di avvicinarsi all’incomig. Come? «L’approccio prudente si basa su studio, analisi e valutazione del proprio territorio, quello che si andrà a proporre, acquisendo informazioni sulla tipologia del cliente potenziale straniero, osservando e parlando con i turisti che affollano la vostra città o quelle su cui volete concentrarvi, studiano il web e i social con occhio analitico, approfondendo la conoscenza gli “stakeholder” del territorio, guardando i più bravi o quelli che già lo fanno (non c’è da vergognarsi…), ma anche studiando le fiere nel settore dell’incoming o copiando da altri ma migliorando l’offerta».

Imparare dai migliori
Vi sono molti “history case” che si possono studiare, per avere un esempio o capire le dinamiche. Nel maggio 1993 una classica agenzia che operava a Cortina d’Ampezzo venne trasformata nella prima dmc italiana.
«Dopo analisi e valutazioni, preparazione di contratti fu partorito un prodotto montagna inverno ed estate, catalogo e preparato un centro prenotazioni – spiega Rebula – da lì furono incrementati con piccoli investimenti presenza a fiere ed eventi mercati obiettivo che portarono alla chiusura di contratti, successiva vendita e il risultato al primo inverno ‘93/’94 1 miliardo di lire che equivaleva ai primi 1.600 russi sciatori portati a Cortina, cui seguirono Usa, Australia, Giappone, Brasile».

Il Ciset, dell’Università Cà Foscari di Venezia ha stimato in 35,7 miliardi la spesa dei viaggiatori internazionali in Italia tra gennaio e dicembre 2015, con un aumento del 4,4% rispetto al 2014. Ma da dove vengono questi turisti?

«Il turismo internazionale in Italia è per il 70% di origine europea, con tedeschi in testa che si confermano il primo mercato in molte regioni. Le previsioni per il triennio 2016-18 vedono in crescita gli arrivi da tutti i paesi (soprattutto Cina, il V mercato, e USA) mediamente del 3,6%: il peso dei paesi extra-europei è in progressiva crescita – prosegue Rebula – Oltre il 60% degli arrivi internazionali si indirizzano verso Veneto, Lombardia, Toscana e Lazio e tra il 2001 e il 2015 gli arrivi complessivi in Italia sono aumentati del 50%. Abbiamo arrivi per 53 milioni, ma di contro, si è ridotta la permanenza media da 4,1 a 3,6 giorni tra il 2001 e il 2015. Si è ridotta del 35% la spesa pro capite reale: da 1.035 a 670 euro.

E’ interessante un commento di Mario Resca, presidente Confimprese: «Il turismo straniero è prevalentemente concentrato sulle città d’arte e sui più noti luoghi di villeggiatura. Il passo successivo è promuovere un turismo più diffuso e sostenibile che raggiunga più capillarmente il nostro territorio. È necessario fare sistema tra le istituzioni e tutti gli operatori della filiera, predisporre un piano strategico organico che comunichi il nostro Paese nella sua interezza. Uso integrato delle tecnologie e intermodalità sono due temi su cui lavorare per garantire ai visitatori facilità sia di informazione sia di spostamento attraverso l’Italia».

Uso integrato delle tecnologie e intermodalità sono due temi su cui lavorare

Tutti amano (davvero) il Belpaese
E per di più secondo uno Studio Nielsen il 95% degli stranieri ama l’Italia.
Fin qui teoria, ma adesso si deve passare alla pratica. Considerando i fattori di attrattività del paese che si riassumono in cultura, cibo, shopping, musei, legami di parentela e le criticità legate alle strutture non sempre all’altezza e ai trasporti spesso faticosi e con fattori di rischio, oltre che gli alti costi del servizio, si dovrà assemblare una serie di offerte che esaltino le attrattive e comprimano le criticità.

Per fare questo ci si dovrà innanzitutto informre su quello che piace allo straniero, e basta utilizzare i motori di ricerca da Google a Yahoo per finire a Youtube, Instagram e i social per capire le preferenze dello starniero e attuare una proposta per intercettarle, quantomeno come offerta. (es. le 10 cose che ci piacciono dell’Italia, le cose da fare a Roma, il meglio di Firenze, ma visti dagli stranieri)…

«Ed ora la fase attuativa: l’adv che vuole fare incoming deve conoscere il mestiere, parlare almeno l’inglese in modo fluente, non con i traduttori web (!) dare vita ad una offerta consultabile online aggiornata e attuale, per essere considerati professionisti capaci, credibili ed autorevoli – spiega ancora Rebula – poi dare vita ad adeguate coperture assicurative, realizzare una analisi del territorio, monitorare la concorrenza locale o limitrofa, assumere informazioni su aspettative del turista straniero (google, fiere, articoli – The Guardian, CNN, Timeout, TripAdvisor…) e fare molta attenzione a come e cosa si comunica. Infine partecipare alle fiere internazionali. Senza investire non si può avere…insomma chi non risica non rosica!».

L’ultimo step
Ma a chi ci si rivolge? Beh ci sono alcuni interlocutori potenziali: il mercato cinese: difficile, complicato, meglio se con un contatto locale molto forte (di solito politico). Esempio Welcome Chinese, Il mercato Musulmano: 1,6 miliardi di persone che viaggiano numerosi, non hanno stagionalità (11 mesi eccetto il Ramadan), in Italia non esiste ancora un mercato “muslim friendly” concreto. Generazione Y (ovvero i millennials). Vanno dai backpackers ai cultori del free ride ed arriveranno numerosi, già ci sono con viaggi studio ma saranno i prossimi turisti individuali.

«Questo non è un breviario per risolvere la situazione, ma un modo di instradare verso una realtà che ogni azienda plasmerà a modo proprio. Esiste un network, uno solo dell’Incoming, Bizzeffe, contro i 100 dell’outgoing – conclude Rebula – e potrebbe essere un primo passo, ma sommando tutti questi fattori, la strada è visibile e soprattutto, aperta».

Massimo Terracina