Fee di consulenza: un dilemma per tutti, anche negli Usa

Si pensa che gli Usa siano il mercato felice dove il lavoro degli agenti di viaggi è sempre remunerato da una fee di consulenza: ne parlano i media, e si sa che sulla fee si fonda il modello di business di molte imprese dell’intermediazione. Ma non di tutte: oltre le agenzie che fatturano decine di dollari l’ora per un consulente esperto ce ne sono molte che hanno appena cominciato a chiedere una fee ai clienti o stanno per farlo, e sempre con apprensione. Si occupa della questione Travel Market Report, con un giro di interviste.

Belkys Lastra Pastor

Trenia Logan

Ad esempio Querencia Travel Consulting ha appena aperto, e subito con fee di consulenza: «I miei clienti pagano volentieri – dice Trenia Logan – è bello impegnarmi con chi riconosce il mio valore, ma di clienti ne vorrei di più». Altri hanno iniziato quest’anno con le fee: «È stata dura – racconta la specialista di tailor made Belkys Lastra Pastor, Distinct Vacations a Fairfield, New Jersey – ma poco alla volta è cambiato tutto: basta ore perse a studiare itinerari per clienti distratti, finalmente lavoro solo per chi capisce il valore di quel che faccio».
Ha cambiato azienda la veterana Diane Bean, che dal 2017 è Luxury Travel Advisor da Off On Vacation di Bangor, nel Maine. «Qui si lavora soprattutto con fee – spiega – per me è stato un cambiamento lento e faticoso. Ho sempre la sensazione di perdere del business, e tuttavia alla fine è molto meglio così». Funziona benissimo la fee anche per Heather Christopher che un anno e mezzo fa ha inaugurato la sua Heather Christopher Travel Consulting, e sul sito dichiara subito: “I’m not one of those “old-fashioned” travel agents”. «So che per assicurarmi i ricavi che mi servono – dice Heather – devo incassare un volume preciso in fee ogni anno».

Chuck e Laura Flagg

Esentare il cliente fedele?

Qualcuno ha cominciato applicando fee solo ai nuovi clienti. Come Denise Farmer Smith, Kia Travel di Washington DC: «Molti dei nuovi clienti fanno shopping e chiarisco subito: chi si accontenta non spende nulla, ma se vogliono informazioni complete applico una fee».
Al contrario c’è chi a cominciato con le fee proprio dai clienti abituali. Scherza infatti Chuck Flagg, Cruise Planners Franchise di Canton, Georgia: «Fin dal 2009, i clienti fedeli sono stati i più facili da convincere, perché sapevano già quanto sono sorprendente». Lo stesso per Susan Butler, The Travel Butler di Houston, Texas. «Non hanno fatto obiezioni i vecchi clienti, neppure quando ho aumentato le fee. Ora non mi impegno senza un documento firmato dal cliente che stabilisce cosa riceverà in cambio della fee. E ne applico di due tipi: una non rimborsabile per la sola pianificazione di itinerari personalizzati, e una rimborsabile che si applica solo se il cliente decide di non partire più».

Il timore della concorrenza

René Fifik

Per altri come in Italia la fee di consulenza rimane un dilemma: « I colleghi qui non ne chiedono sui pacchetti – considera Beverly Falley, titolare di Island Dreams Travel – e per molti miei clienti il prezzo è determinante. Sono d’accordo in linea di principio, ma è difficile rinunciare a certo business così poco impegnativo».
In alcune zone infatti la strategia ‘no fee’ entra nella comunicazione delle agenzie, che la segnalano con forza in pubblicità: «Così dal punto di vista dei clienti la mia agenzia diventa una pessima scelta» protesta Julie Pflaumer di JP Travel Agency di Jenison, nel Michigan. E invece insiste con le fee Rene’ Fifik di On Your Way with Rene’ Travel a Streetsboro, Ohio, anche se i colleghi nella sua zona non ne chiedono. «È stata la migliore idea della mia vita: avrò perso clienti fedeli, ma ne ho conquistati di più gentili e rispettosi, ed è salito il valore della mia pratica media».

«Una parola impronunciabile»

Lila Fox

Molti danno il via alle fee di consulenza in questi giorni. Come Woodrowfel Mason di Indolin Journeys Travel a Detroit, Michigan: «Ho perso ore e ore in cambio di nulla, sono stufo». Lo stesso fa Lila Fox, di Lila Fox Travel Co. a New Orleans. «Sono sul campo da cinque anni, sempre in crescita. Sto cominciando a chiedere fee perché credo che ora la mia competenza abbia un valore. E il tempo non basta mai, devo dedicarlo ai clienti giusti».

È meno disinvolta Betsy Bouche, Largay Travel Inc. a Waterbury, Connecticut: «Ho provato a dire un paio di volte la parola ‘fee’ ultimamente, e non riesco a pronunciarla. Ma ce la farò». La prima volta dice di aver sudato freddo anche Laure Poffenberger nella sua Travelluxuryvacations a Round Rock, Texas: «Non ce la facevo neppure io – dice – consiglio a tutti di scriverla, poi ripeterla ad alta voce, a qualcuno che sia disposto ad ascoltarvi per almeno dieci minuti. Aiuta moltissimo».