I siciliani e le Vespe di Costa Crociere

Alle agenzie siciliane sono andate 12 delle 32 Vespe Gialle di Costa Crociere, quelle destinate a chi ha completato nel 2018 tutti e cinque i run dell’incentivazione Segui-C. Si sa che la crociera è uno dei viaggi più amati dalla gente del Sud, ma la quota siciliana fa colpo ugualmente. Abbiamo chiesto a tre di loro di spiegarci come fanno. Ecco l’intervista a tre voci, sono quelle di Pietro Romano, Mesotuour di Palermo; Mary Pasqua, Strabilia Viaggi di Augusta; Francesco Colonna Palazzolo, Moresca Viaggi di Marsala.

Insomma com’è andata?

Pietro. Segui-C ti aiuta a porti degli obiettivi, che ri portano un ritorno economico, e soprattutto margini. Così Costa ti stimola a fare di più, naturalmente a partire dalla qualità del prodotto. Perché un prodotto che non funziona ti fa solo perdere clienti.
Mary. Certo se il prodotto ti appassiona ti aiuta anche a raggiungere gli obiettivi. Poi Costa si vende bene anche perché il loro processo di booking funziona molto bene, con ottima assitenza e un supporto alla vendita molto efficiente.
Francesco. Vero, il booking di Costa è molto felssibibile, gestisco tutto da solo, molto raramente mi capita di chiedere aiuto. Ma nella maggior parte dei casi non devo neppure alzare il telefono, il che non è affatto ovvio.

La formazione, il commerciale

Pietro. La concorrenza forse ha navi più spettacolari, Costa compensa con l’efficienza a 360 gradi. Basta pensare all’assistenza di Smarty, la chat che anche per le cose minime che ti evita di telefonare e aspettare. Poi i webinar non soporiferi di Costa Next, brevi, concisi, molto sintetici e interessanti, Massimo 45 minuti nei casi di massima complessità, comprese le nostre domande. Poi è fondamentale la formazione: ti aiutano a creare con il cliente una relazione costante, che lo fa sentire una persone speciali per noi. Non sono corsi sul prodotto, ma su questioni ssenziali per gestire la vendita, e si vede che funzionano.
Mary. Concordo, sono fondamentali i corsi di tecniche di vendita. C’è tutto: l’accoglienza al cliente, cosa dire e cosa no, sembrano passagggi banali e non lo sono affatto. Servono a fidelizzare cliente, a vestirgli la vacanza su misura, ti spiegano come si fa un follow up efficace.
Francesco. Si, ti aiutano a interpretare la persona che hai di fronte, anche dal modo che ha di muoversi e di parlare, Costa ti insegna a capire il cliente, se lo conquisti o lo stai annoiando. E poi questo si riversa su tutto il resto dei prodotti, non solo sulle crociere Costa.
Pietro. C’è anche il fatto che i promotori di Costa hanno più libertà di azione, il problem solving funziona, e questo è importantissimo. Se al cliente gli risolvi il problema allora crede, capisce che hai credito, che sei forte. Altrimenti ti cancella. Con altri brand non è lo stesso, non solo nelle crociere.

L’innovazione

Mary. L’innovazione. Ora anche questa cosa delle ‘geolocalizzazione’ che ti fa crescere le vendite in aree dove manca l’offerta di crociere e invece c’è un alto potenziale che tu puoi cogliere. Ricevi input che diventano vendite.
Pietro. Ma sono innovativi in tutto: itinerari, tariffe, formazione, sono stati i primi con bambini gratis, i primi con le crociere d’inverno, i primi negli Emirati e in Cina, i primi con l’all inclusive. Sempre all’avanguardia, un passo avanti. E continuano così.

I margini

Francesco. Contano anche quelli naturalmente. Certo dipende da chi sei e quanto ti impegno, ma quanto a noi tra over, sconti commerciali, over del network si guadagna bene. Certo noi siamo tutti e tre in Geo, e a conti fatti non paghiamo l’affiliazione.
Pietro. Ma per ottenere questo è chiaro che devi decidere con chi vuoi stare, e poi coltivare la relazione con la compagnia come si coltiva quella con i clienti.

Il ciente siciliano

Mary. dalle mie parti sono fissati con lo sconto, pensano che noi abbiamo chissà che ricarico, e di trattare come si fa su una bancarella. Io li lascio parlare e alla fine vinco. Se posso offro qualche gadget, e basta. Ma sono molto convincente. poi però al ritorno ti pensano e ti ringraziano.
Pietro. Anche a Palermo lo sconto pare un diritto acquisito, insistono anche quelli che hanno già un’offerta ottima. Io preferisco offrire un servizio in più a bordo, una carineria. Poi fanno a gara tra loro, parlano tanto e i viaggi che hanno fatto loro sono sempre i migliori, ti fanno capire che ne sanno più di te e ti sfidano sul prodotto concorrente, sopratutto per via delle nuove navi che hanno grande appeal. Ma poi si fanno conquistare dall’all inclusive di Costa che sblocca i freni inibitori, fa vivere la crociera in grande libertà e serenità. Alla fine spendono di più e non se ne accorgono. Piace tantissimo anche Passepartout con le cinque escursioni a 79 euro.
Mary. Assolutamente si, l’all inclusive è vincente, c’è chi si mette a spendere una volta a bordo, ma alcuni non spendono un soldo di più.
Francesco. Certo anche fa noi va come dice Pietro, salvo il fatto che le navi nuove della concorrenza hanno anche prezzi più alti, quando si tratta di famiglie nel preventivo la differenza si vede bene. Così poi la Vespa la vinci eh!