Eden, Filippetti: «Le adv puntino sulla sicurezza»

Presidente Nardo FilippettiDa un albergo in quel di Pesaro a un’azienda capace di impensierire anche il leader di mercato Alpitour e guadagnare la seconda piazza indiscussa nel tour operating tricolore. Nell’arco di trent’anni, Nardo Filippetti, è stato capace di portare la sua Eden Viaggi ai vertici dell’industria turistica italiana, mantenendo però la grinta e la determinazione di sempre, lavorando tutti i giorni in azienda come agli albori della sua carriera lavorativa.

Un personaggio di primo piano del turismo italiano, che non smette di credere e di lottare e che vuole trasmettere questo messaggio alle agenzie, che definisce da sempre, “collaboratori”.

Presidente, che consiglio vuole dare alle agenzie di viaggi?
Di tornare a credere in noi stessi, trovare convinzione e determinazione nel proprio lavoro. Credo fermamente che per lavorare al meglio occorre essere sereni; la forza che si immette nel lavoro arriva anche agli altri.

Un’iniezione di ottimismo anche in un momento non particolarmente facile?Negli Stati Uniti le agenzie di viaggi fanno proposte scioccanti, ma lo fanno con determinazione e si assiste a un ritorno progressivo del cliente in agenzia. Un dato che vale anche nel mercato britannico.

Il cliente finale sta tornando in agenzia oltremanica e oltreoceano. Ma in Italia..
Anche in Italia, i dati sono confortanti. Ma l’agente di viaggi deve cogliere l’opportunità e riscoprire e far scoprire al cliente il suo valore aggiunto.

Ovvero…
In Inghilterra ci sono le agenzie Thomas Cook sotto casa. Ma lo stesso gruppo vende i suoi prodotti attraverso ogni canale, eppure le agenzie hanno clienti in crescita. Il segreto? Il cliente vuole più sicurezza, vuole sentirsi confortato e vuole un contatto. Il messaggio di Thomas Cook è “sei libero di andare dove vuoi” e il risultato è che le vendite passano al 50% dal web e al 50% dalle agenzie tradizionali.

Quindi il messaggio che l’agente dovrebbe dare è “vieni in agenzia che sei più sicuro”?
Purtroppo la percezione che ha la gente di tutti noi che lavoriamo nel turismo è che vogliamo fregare i clienti. Io credo che puntando su professionalità e sensibilità i risultati arrivino. Ripeto sempre che noi non vendiamo un prodotto, che si può toccare con mano e provare, noi vendiamo un sogno, dobbiamo saperlo raccontare.

Con l’accesso all’informazione che dà il web, è dura che un cliente si faccia “incantare”..
Infatti, ci vuole onestà intellettuale. Se un cliente viene in agenzia e chiede un viaggio nella Terra del Fuoco è sicuro che lo coltiva da tempo, che legge si documenta, si informa. L’agente che non conosce la meta dovrebbe dire, “guarda, sulla terra del fuoco non so niente, ma ti posso consigliare tutto su Sharm El Sheikh” e magari indirizzarlo a un’altra agenzia esperta laddove la sua è carente.

Sembra tanto bello, quanto utopico.
Credo che invece sia assurdo pensare di trattenere un cliente con gli sconti. Ed è un’ossessione che impedisce all’agente di ricordarsi come fare il suo mestiere; ovvero trasmettere una conoscenza e dar valore a tutti quei passaggi, dalla contrattazione aerea a quella con i t.o, dalle telefonate, ai contatti con le assicurazioni, con i corrispondenti e dare così mostra di un lavoro insostituibile.

E ai colleghi del tour operator cosa si sente di dire?
Circa 8 -10 anni fa, abbiamo sottovalutato il fenomeno nascente che potevano essere le olta e il web. Pian piano hanno eroso quote di mercato e solo molto dopo abbiamo capito come il nostro compito fosse quello di gratificare il cliente. Chiunque può comprare un viaggio online, che è diverso da una vacanza, ma se penso a noi di Eden, guardo i villaggi e sono un marchio non replicabile. Anche Margò, che si rivolge ai globetrotter, a chi non vuole vincoli, va alla grande: noi diamo il pacchetto dinamico, viaggi low cost e ti muovi in autonomia ma quando arrivi in albergo, sai che sono stati controllati uno per uno.
Un altro esempio: la nostra divisione Eden Made, con i viaggi su misura è in crescita proprio perché chi vuole decidere tutto del suo viaggio non lo fa davanti al computer, ma con un consulente. So per certo che tutti gli operatori che fanno tailor made sono in crescita nell’ultimo anno.

Quindi, un futuro roseo per i tour operator?
Per anni abbiamo pensato che far cassa volesse dire star bene. I fatturati si gonfiavano ma non corrispondevano a veri guadagni: è un’illusione correre dietro ai volumi, capire di quanti punti percentuale si è cresciuti, meglio essere solidi.
Io sono comunque certo di un grande futuro per i t.o. siamo anche rimasti in pochi e sono sicuro che quando il mercato tornerà a crescere registreremo tutti alti volumi.