Il cliente francese ritrova l’agenzia

Molti clienti delusi dalla sbornia di web, stanchi di scavare in un pozzo d’informazione disordinata e non tutta affidabile, tornano in agenzia in cerca di certezze. E soprattutto di assistenza contro gli incerti di questi tempi, sempre più numerosi, complicati e inquietanti.

La federazione francese dell’e-commerce, la Fedav, ha appena annunciato il primo calo delle vendite di turismo online dell’era internet, in controtendenza con il resto dell’ecommerce che invece continua a crescere, anche se più lentamente di prima (più 3%). Volumi online in calo dunque: meno 2% nel 2014 dopo un progresso del 3% nel 2013.

Jean De LuzLa frenata è stata più forte negli ultimi due trimestri dell’anno – meno 4% ciascuno – dopo una perdita di volumi dell’1% nei primi due. Anche la spesa media per acquisto online è diminuita del 6%, fino a un valore di 280 euro. Fedav ha rilevato i dati su una lista di 11 portali maturi dell’e-travel, che include ad esempio SNCF, un paio di grandi olta, vettori aerei, tour operator e grandi reti distributive, ma non Booking.com, Blablacar e easyJet.

Negli Usa il ritorno in agenzia si vede da un paio di anni, trainato,dai cosiddetti Millennials, la generazione nata tra gli anni ’80 e 90.  Favorita anche dal costo crescente della pubblicità online, anzitutto su Google, che scoraggia molti fornitori di servizi, e alla fine rende di nuovo molto convenienti i costi della distribuzione tradizionale.

Olta sotto pressione
Intanto la pressione competitiva tra le agency online si fa più forte, e comprime i loro margini: le olta, sempre più numerose, sono costrette a restituire quote di ricavi agli alberghi pur di averli nell’inventario, magari sottraendoli a qualche competitor più esoso. Così per stare su uno dei grandi portali di booking gli hotel non spendono più quell’incredibile 30% di quattro o cinque anni fa, ma un più ragionevole 18%, o perfino il 15. Molti fattori spingono verso la maturità il fenomeno delle agency online, che a conti fatti, come osserva Jean Da Luz sul francese Tourmag, forse hanno avuto nel 2014 la loro prima fase di assestamento, dopo un decennio abbondante di crescita a due cifre.

Il ritorno all’agenzia tradizionale si vede anche in Gran Bretagna, ultimamente in Germania. E appunto in Francia, dove però gli analisti avvertono che l’ondata non riguarda tutte le agenzie, ma solo quelle che dalla crisi hanno imparato qualcosa. E sono molte di più, assicura Tourmag, confronto a quelle degli Usa, ad esempio, dove tra l’impatto del web e la crisi economica in sei anni è sparito circa il 30% dei punti vendita. Tutto peraltro al netto del business travel, che dall’agenzia tradizionale non si è mai allontanato.

Un consumatore maturo
Alla resistenza della distribuzione francese contribuisce, ammette Da Luz, la maturità dei consumatori francesi, che hanno scoperto come l’agenzia tradizionale non sia affatto più cara di quella online, e hanno individuato certe falle dell’acquisto online: dai limiti della disponibilità alle offerte civetta – come fa la grande distribuzione quando piazza prodotti di richiamo in forte evidenza all’inizio dello scaffale. E anche il fatto che talvolta, a dispetto di tutte le antitrust, al prezzo annunciato si aggiungono ancora fee e oneri vari, soprattutto sul trasporto aereo.

Certo tutto questo non è vero per tutte le olta, ma lo si è visto spesso e anche in Italia. Fino a scoprire anche che l’agenzia all’angolo ti risparmia ore di affannosa ricerca al PC, e sa consigliarti il meglio, soprattutto se il viaggio è minimamente complesso.

XML, B2B, B2B2C: le adv sono tutte online
Nel frattempo anche in Francia prendono piede i collegamenti Xml che inseriscono nei siti delle agenzie l’inventario dei fornitori, e soprattutto in quelli nei network; il B2B dell’olta specializzata che al trade offre commissioni e spesso tariffe nette; il dynamic packaging del tour operator per le adv; il B2B2C che consente al consumatore di scegliere e prendere opzione online sul sito del fornitore, per poi completare l’acquisto in agenzia. E poi anche qui le grandi olta, nate dichiaratamente per disintermediare, ora pagano commissioni alle agenzie che vendono il loro prodotto. Così quando gli analisti di Phocuswright annunciano che quest’anno le vendite di turismo online in Europa cresceranno di un altro 7% (era l’8% due anni fa) dentro al conto ci sono anche acquisti e vendite delle agenzie tradizionali.

Più 4,  o forse solo più 1%
Mesi fa peraltro  Phocuswright prevedeva  un più 4% di vendite online quest’anno sul mercato francese, tre punti al di sotto della stima per l’Europa. Dopo un più 4% stimato per il 2014, appena contraddetto dai conti dimFedav.
Tuttavia secondo Phocuswright la penetrazione dell’online sul totale fatturato turismo dovrebbe salire dal 42% del 2012 al 45% l’anno prossimo, su un totale che nel 2014 aveva raggiunto i 18,3 miliardi di euro, tutti sul web: quasi il 60% va ai fornitori di servizi, il resto alle olta, ma neppure Phocuswright può ancora distinguere quanto di tutto questo fatturato transiti in realtà nelle agenzie di viaggi.

In agenzia i ‘nativi digitali’
Perché tra le poche certezze ora c’e il fatto che solo le agenzie capaci di aggiornarsi in fatto di logistica e tecnologia, e di risorse umane preparate, possono approfittare dell’ondata di ritorno. Nella quale i clienti ‘ nativi digitali’ saranno tra poco la maggioranza assoluta: gente che non aveva mai messo piede in un’agenzia, ma ora ci entra già informatissima, in cerca di competenza che sul web non si trova. E di certo entreranno prima  nei negozi che hanno scoperto online, e in quelli che costruiscono la propria immagine sui social.

Insomma malgrado tutto ci sono i mezzi e le condizioni per una solida rimonta della professione di agente di viaggi. Per chi saprà coglierle e cavalcare l’onda.