Alpitour: qualcosa è cambiato, forse

Qualcosa è cambiato. Da tempo Andrea Gilardi, il direttore della divisione Alpitour, dichiara una nuova apertura alle agenzie di viaggi. Forse nel dubbio che a comprimere i fatturati sia stata anche la coincidenza infelice tra la situazione economica degli italiani e una strategia non proprio indovinata con la distribuzione. Così dal palco della convention di GeoTN a bordo di Costa Luminosa lo scorso autunno Gilardi ha chiesto esplicitamente aiuto alle agenzie, promettendo flessibilità e ascolto, suscitando stupore e forse clamore, e comunque smorzando in un colpo i bollenti spiriti di una platea tipicamente agguerrita, di colpo attraversata da una nuova ipotesi di collaborazione.

Alpi Gilardi Andrea Qualche mese dopo le agenzie, non solo quelle di Geo, testimoniano che davvero qualcosa di concreto sta cambiando con Alpitour, ma da circa un anno. L’apertura dichiarata da Gilardi è piaciuta a molti, è suonata incoraggiante e motivante. Pur se persiste qualche diffidenza e alcuni stanno a vedere, sull’onda lunga di un’operazione – a partire dal taglio della commissione base nel vecchio contratto – che a suo tempo parve escludere dal dialogo fra operatore e distribuzione ogni idea di solidarietà, lo strumento provatamente più efficace di fronte a tempi duri come quelli che viviamo.
Intanto la commissione minima sulla divisione Alpitour è risalita e resta indiscutibile il prodotto, per unanime consenso affidabile e di qualità, come la professionalità della grande squadra del leader di mercato. Piuttosto da alcune dichiarazioni trapela la stanchezza, la fatica di stare su un mercato che ancora deve trovare la propria evoluzione in un mondo che cambia di continuo, e nel quale forse l’intero tour operating deve ritrovare una rotta e la propria identità.

Flessibilità obbligatoria
“Si è vero, sono diventati più veloci, un po’ meno burocratici, più accomodanti. Più o meno da un anno in qua”. Non grida di gioia ma è positivo Beppe Balini (nella foto sotto), l’energico titolare di Adda Viaggi, a Cassano d’Adda, sul campo da 30 anni e dal 2014 Cavaliere al Merito della Repubblica Italiana: nella foto mentre riceve l’importante onorificenza dal Presidente della Repubblica Giorgio Napolitano..?
“Del resto – considera Balini – in queste condizioni di mercato essere veloci e superare la burocrazia è obbligatorio, altrimenti i fatturati calano. Ora da Alpitour sono sono propositivi e più flessibili, magari non tutti, qualcuno resta ancorato alla vecchia rigidezza sul prodotto, ma nel complesso con Alpitour si può lavorare di più. Anche da Francorosso sono cambiati, mi piace come lavorano adesso”.
Beppe BaliniMa non sono solo rose e fiori: “Non è questione di Alpitour. In questi anni tutto il tour operating ha spostato una quantità di costi più e meno occulti sulla distribuzione. Io per esempio sono l’unico che chiede il rimborso delle spese di stampa dei documenti. Un tempo li mandavano per corriere, invece ora per offrire al cliente un lavoro pulito noi agenti spendiamo tra cinque e dieci euro. Perché quello è il mio cliente, se ce l’ho davanti vuol dire che  gli ho costruito il viaggio sotto gli occhi e sto già pensando al prossimo che gli venderò. Perché poi sono sempre io che lo assisto, che gli risolvo ogni e qualsiasi problema anche in capo al mondo, e qualsiasi ora. E qui di nuovo mi chiedo come ragionino i miei colleghi, che sorvolano sulla questione dei documenti e su molte altre, e poi fanno i 5 euro di sconto che danneggiano il collega”.

Semplificare EasyBook
Il nuovo corso si vede anche dalla Puglia, come ci dice Matteo Bonsignore, (nella foto a destra) titolare di Rossoclub, cinque punti vendita dei quali tre a Taranto. “Non tantissimo ma da Alpitour si sono ammorbiditi, sono più malleabili e ragionevoli sugli acconti, vengono incontro a noi e al cliente. È un segnale importante anche perché il prodotto è ottimo, niente da dire. Ancora più importante ora che molti consumatori sembrano stanchi del web, e forse cominciano a dare valore al lavoro di chi ha la propria gente sul posto, e magari organizza le cose con un anno di anticipo”. Bonsignore suggerisce piuttosto qualche aggiustamento tecnico: “Le attese al telefono sono ancora lunghe, e non semplificano le cose i numeri diversi per i diversi marchi, anche se poi parliamo con specialisti molto preparati. Forse Alpitour dovrebbe fare di più per spostare ancora traffico su Easybook, che secondo me ha ancora qualche passaggio complesso, da semplificare”.

Se le DMC prendono piede un motivo ci sarà
Invece suona amareggiato il commento Sandro Menzio, Punto Zero di Pino Torinese: “Io vendo Alpitour dal 1995 – spiega – e ora ho la sensazione che non stia cambiando molto, come dire, il lupo che perde il pelo ma non il vizio. Ad esempio ci valutano in base al fatturato ma non ragionano sul senso dei dati. Noi ci siamo spostati due volte, prima di quartiere e poi nell’hinterland, e ogni volta abbiamo perso parte del nostro bacino di mercato. Nel frattempo da Alpitour ci hanno posto di anno in anno obiettivi sempre più irraggiungibili. Per un punto di over rischi di diventare un’agenzia monomarchio”. Anche qui il prodotto resta fuori da ogni polemica: “Valido, non si discute – dice Menzio – e una qualche rigidità mi pare anche giustificata dal fatto che sono l’unico gruppo italiano di una qualche dimensione, e poi da qualche tempo si sono un po’ ammorbiditi. Ma ci vuole più sinergia tra noi e i fornitori, e dobbiamo sempre parlarci chiaro. Perché perché siamo noi di fronte al cliente, che se ha un problema viene solo e sempre da noi a chiedere aiuto e ragione. E non è questione di Alpitour, la sensazione è che tutto il tour operating italiano vada riformato. Se tante agenzie cominciano a lavorare con le DMC viene in mente che forse ci sarà qualcosa che non funziona a monte”.

“Che l’aiuto sia reciproco”
“L’aria nuova si sente. Li abbiamo incontrati a Milano pochi giorni fa nel nuovo roadshow e i segnali positivi ci sono”: Elisabetta Foppiano, titolare di Banco Viaggi a Montello, Bergamo, apprezza ad esempio la scelta di affidare il booking a specialisti di prodotto, con numeri diversi per brand. “Noi siamo loro partner da prima di essere in Geotn. E competenza ce n’era già molta – dice – ma ora si quota più in fretta. Si sono dovuti adattare al mercato, e al ritmo dei competitor, è finita la rigidezza di un tempo. Sia nel commerciale che sul prodotto, hanno le capacità per personalizzare l’offerta e le usano. E capitalizzano la sicurezza garantita dal vettore di proprietà. Non sono mai stata una vera fan di Alpitour, ma ho sempre apprezzato la loro professionalità, e la capacità di risolvere problemi”. Dunque l’appello di Gilardi ha un seguito concreto? “Certo che quando un tour operator chiede aiuto bisogna che il sentimento e l’approccio siano reciproci – raccomanda Elisabetta – ora non si può più accettare un “no” a priori, perché il mio fornitore ha fissato a monte regole che su questo mercato non reggono più”.

Le campagne vanificate
“Confido molto in Gilardi, se manterranno le promesse, e prima di tutte quella di fare la partita con noi, saremo tutti più motivati”: così Milena Benatti di Rosso Tropico a Castel Goffredo, nel mantovano. “Un esercizio di umiltà fa bene a tutti – aggiunge – sono convinta che chi chiede aiuto sia pronto a dare qualcosa in cambio”. Anche perché i problemi sono molto concreti: “Il primo scoglio è stato l’adeguamento valutario”, prosegue infatti Milena. “C’è chi fa decremento carburante e loro niente, invece arriva l’adeguamento valutario. Per carità certo ci sono anche molte offerte, ma sul lungo raggio se mi trovo un Kenya più caro di 100 euro posso trovarmi costretta a scegliere un’alternativa con decremento carburante. Certo ci sono le campagne in corso con promo a 100 euro, ma qui si vende forte sotto data, il che alla fine vanifica le campagne. Le fabbriche di calze nel mantovano sono in crisi, e la nostra gente non compra mai a rate, è prudente. Dunque al 15 marzo nessuno ha la testa per farsi i conti in tasca, sarebbe meglio se Liberi di Ripartire slittasse un po’, aiuterebbe molto”.
C’è anche un buon rovescio di medaglia: “Nel nostro fatturato Alpitour è il primo marchio, e da quando hanno il prezzo dinamico il booking anticipato è davvero molto invitante. Tuttavia il problema rimane, dobbiamo rompere insieme il circolo vizioso delle offerte. C’è il cliente che se le aspetta, e ci indovina sempre”.

Migliorare la banca letti
“Alpitour è assolutamente centrale nel nostro business, lo era anche prima che entrassimo in Geo e su entrambe le divisioni. Nel 2014 siamo state premiate per le performance di vendita su Alpi”: da questa premessa guarda al futuro Luciana Gaudenzi (nella foto sotto) di Ramblas Travel & Leisure di Gualdo Tadino. E continua: luciana gaudenzi “Non mi ha sorpresa l’approccio di Andrea Gilardi nella convention Geo, io non c’ero ma so che è coraggioso abbastanza da mettere in discussione il passato. E comunque già nella mini convention dell’anno scorso a Naxos i toni erano cambiati, quando aveva promesso forte apertura alle piccole adv, perché siamo tutti necessari. E’ vero, sembra che Alpitour non sia più un minsitero”. Luciana segnala segnali concreti: “I cataloghi pronti nelle date giuste, e Bravo con qualche anticipo. Poi Tournée, il roadshow ‘a chilometro zero’, che promette più attenzione ai rapporti umani. Noi prenotiamo il 90% su EasyBook, ma ad esempio la personalizzazione del prodotto su Alpitour va migliorata, la banca letti non è ancora abbastanza competitiva…Comunque non mi sento di condannarli per le offerte sotto data, siamo noi che gestiamo il cliente, e siamo noi che dobbiamo educare al consumo. Il cliente soddisfatto se lo informi correttamente non ti si rivolta contro”.

Il cliente dispiaciuto è virale
“Prima ci hanno fatto la guerra, ora hanno cambiato idea. Prima parlavano di selezione, ora ammettono che siamo tutti utili e importanti”: il confronto recente con Alpitour echeggia nei toni di Renzo Mina Barale, Rialto Viaggi di Gattinara, a lungo uomo di marketing passato all’intermediazione turistica. “Lo sappiamo anche noi che tutti fanno l’80% del fatturato con il 20% dei clienti – aggiunge – ma si sa pure che recuperare un cliente offeso e dispiaciuto è un’operazione molto costosa. Magari si può decidere di curarlo meno, se produce di meno, il che costa poco e non offende nessuno. Perché si sa pure che un cliente offeso è virale, agente di viaggi o consumatore che sia. E in provincia il passaparola è fortissimo, talvolta determinante”. Ciò detto anche Mina Barale apprezza il cambiamento di Alpitour: “Nella tappa torinese del roadshow hanno confermato le promesse, ci vengono un po’ più incontro. Una buona notizia anche perché hanno ottimi promotori, e sul prodotto non c’è nulla da discutere, mai avuto un problema”.

E ora perché dovrei tornare indietro?”
Tuttavia per dare ragione a Mina Barale c’è, ad esempio, la scelta drastica di Marco Tartaglia, Civatorus di Torino: “Prima ci maltrattano, tagliano al 5% la commissione base su Alpitour, che sono quasi le spese vive. Ora risalgono, e noi stiamo a vedere. Perché Alpitour è un buon prodotto, ma io ho anche altra villaggistica da scegliere, torno indietro solo in cambio di un trattamento invitante. Di più: quando ho rinunciato a vendere Alpitour ho stretto buoni rapporti con altri fornitori, perchè ora con questi dovrei fare marcia indietro?”.