Assicurazioni, che fatica

getty creative -- rights managed -- Mature Man Cradling Bandaged Arm, Portrait, Barbados, Caribbean, man on beach with cast, travel insurance, accident, vacation

L’assicurazione fa la differenza: perché rassicura, e perché è un prodotto difficile da comprendere, quindi fidelizza: in questo nessun web mai potrà dare al cliente l’assistenza che trova da un bravo agente di viaggi.

Il dialogo fra il trade e le compagnie in generale è buono, ma non sono solo rose e fiori: le interviste che abbiamo raccolto ci dicono di lungaggini nei rimborsi e burocrazia ‘perversa’, che spesso in caso di sinistro riportano il cliente in agenzia in cerca di aiuto nel dialogo con le compagnie: e qui l’adv lavoragratis. C’è anche forte domanda di innovazione e flessibilità, di un prodotto evoluto con il mercato. E molti clienti sono ‘pronti a pagare di più, per avere di meglio’. Di buono c’è che l’assicurazione vale: in media, ci dicono gli adv, costa fra il 3 e il 6% del pacchetto, e a conti fatti aggiunge un punto percentuale di commissione.

“Senza franchigia venderemmo con molto anticipo”

Francesca Bedei, Millepiedi, Ravenna

«Ci vorrebbe una copertura annullamento senza franchigia. I clienti prenoterebbero molto prima, come accade in altri Paesi europei. Venderemmo di più e meglio»: è il primo pensiero di Francesca Bedei, Millepiedi di Ravenna, che dalle compagnie assicurative vorrebbe anche «semplificazione massima, niente clausole e postille complicate, e tempi brevi per la soluzione dei sinistri. Il cliente paga in anticipo il servizio, perché loro lo fannoaspettare?». Millepiedi è in Welcome Travel, «quindi abbiamo Axa Valore Sicuro, è flessibile e modulare, ci aiuta molto con il suo equalizzatore che personalizza il prodotto. E fa formazione qui in agenzia, che è fondamentale». Peraltro l’assicurazione è un valore: «Perché fidelizza il cliente, che da noi riceve un’assistenza inesistente online, e perché è remunerativa. Può costare dal 3 al 6% del pacchetto, ma in media per noi vale punto in più di commissione».

 “Serve prodotto più evoluto”

 Loris Guardigli, Trottola Viaggi – Forlì

«Si sono allungati i tempi di risposta sui sinistri. I t.o. si servono di nuovi attori molto aggressivi, con i quali dobbiamo fare i conti. E con il cliente finiamo sempre per fare un lavoro complesso e gratuito, che non ci compete. Perché per rimborsare le compagnie chiedono spesso cose assurde, che denotano anche scarsa conoscenza del mercato»: parla Loris Guardigli, titolare della storica Trottola Viaggi di Forlì. Che dalle compagnie vorrebbe «più chiarezza nei contratti, e più trasparenza. Anche con il nostro supporto il cliente non sempre capisce cosa sta comprando, non si aspetta le franchigie, ci sono polizze da 80 euro che valgono molto meno. Un peccato, perché i consumatori ora sono più consapevoli, la domanda è cresciuta molto. Ci vuole il broker, noi abbiamo I4T, che sa scegliere ogni volta il prodotto giusto e ti assiste. E poi anche l’offerta evolve, Erv stipula l’annullamento più sotto data, e copre perfino il matrimonio cancellato sotto data».

“La burocrazia non mi riguarda”: parola di cliente

 Paolo Orlandi, Paolotour, Orte

Protesta Paolo Orlandi, Paolotour di Orte: «Nei contratti ci sono quasi sempre clausole che sembrano studiate per non arrivare al rimborso. Una burocrazia perversa, che ci costringe a un lavoro improprio, e il t.o. ci rimanda invariabilmente al suo assicuratore. Le compagnie hanno tutte termini diversi per la comunicazione di sinistro, chi sbaglia anche di poco perde tutto. Non brilla neppure la RC, nebulosa e quasi mai affidabile. Io arrivo perfino a sconsigliare l’assicurazione al cliente, un paradosso». E per chiarire il concetto Paolo Orlandi, con un cliente ci fa proprio parlare, subito al telefono: «Se quando arrivo al villaggio mi dicono che il mio bagaglio è smarrito, e io so di averlo assicurato, conto sul rimborso almeno della spesa di prima necessità, come costume e articoli da toilette. Io sono in vacanza, la burocrazia non mi riguarda e non dipende da me. E il rimborso non arriva». Alla fine però Orlandi un fornitore che gli piace l’ha trovato: «Lavoro con Mapfre – spiega – sono in Italia da poco, e rimborsano il 100%, niente franchigie, e soprattutto rimborsano in fretta, sono molto efficienti. Ma l’ho detto anche a loro, non mi tradite o me ne vado».

“Noi, che conviviamo con l’Etna”

Salvatore Miano, Miano Tour – Barcellona

«Da noi i sinistri non superano l’1% del booking, gli annullamenti il 3%. Per fortuna, perché il cliente percepisce ancora l’assicurazione come un costo superfluo. Qui si parte sotto data, nessuno prenota a caso»: Salvatore Miano, Miano Tour di Barcellona, nel messinese, descrive così il mercato siciliano. «Piuttosto noi viviamo nel terrore dell’Etna – dice – ritardi e rinvii da vulcano sono tutti a nostro carico». Però in Siclia si fa molto lungo raggio, e il viaggio di nozze è importante: «e l’assicurazione può costare anche 500 euro, con quella sanitaria. Qui l’idea di superfluo svanisce, e ci sono anche formule a prezzo agevolato ben collaudate come GlobyVerde di Allianz. Perché ci serviamo di più fornitori, ma finiamo per specializzarci con chi assicura efficienza, e se le carte sono in regola rimborsa in fretta». Quanto alle polizze incluse dai t.o.: «Se possibile evitiamo integrazioni – dice Miano – per sfuggire a incongruenze e collisioni frequenti. E di massima lavoriamo con tour operator molto seri, anche su questo».

“Piani commerciali? chi ti ascolta, e chi no”

Sabrina Nadaletti, Leisure department manager da Gattinoni TN

Sabrina Nadaletti, leisure department manager da Gattinoni TN, porta il punto di vista del network: «GTN ha più fornitori, ma con la consulenza di un broker, e In genere, pur con qualche eccezione, le compagnie mi sembrano poco dinamiche e poco competitive. I prezzi arrivano anche al 6 – 7% del pacchetto, ma hai la sensazione che puntino sul cavillo per non aprire il sinistro, e se tardi un minuto ti rimandano tutto indietro. Mentre i loro tempi di risposta spesso fanno ricadere l’assistenza sulle agenzie, che la offrono del tutto gratuitamente. Quando non capita che il cliente tenti di rifarsi sull’agenzia». Fin qui le proteste, poi le proposte: «Servono idee per abbattere le franchigie, per la copertura dello sconsiglio improvviso, per le riprotezioni. Ultimamente un po’ di innovazione si vede, di sicuro ne sta facendo ERV. Ma alle agenzie serve molta formazione, ogni polizza è diversa, le integrative sono molto complesse. E poi per concordare piani commerciali c’è chi ti ascolta e chi no. Vincerà chi avrà il prodotto più semplice, il sito più fruibile, e farà tanta formazione. Perché l’assicurazione per l’agenzia è un fattore competitivo forte, quel che nessun web potrà mai dare».

“Malattie pregresse: divieto di viaggio?”

 Irene Ragazzoni, Atacama Viaggi, Lumezzane

«Vorremmo più di flessibiltà e di chiarezza. Perché dieci anni fa non ci si pensava, ma ora spieghiamo tutto, il cliente è molto più consapevole»: il parere di Irene Ragazzoni, Atacama Viaggi di Lumezzane, nel bresciano, è supportato da molti anni di esperienza al banco. «Lavoriamo con prodotti diversi, ad esempio a me piace molto Globy di Allianz. Ma ci supporta bene I4T, il broker, che sa scegliere ogni volta il più adatto e sa gestire un caso specifico, come una Lapponia in motoslitta. Ma poi ci sono problemi come le malattie pregresse: per le assicurazioni molte persone non dovrebbero mai viaggiare. E infine il t.o. lascia a noi la scelta di un’integrazione molto complessa, che richiede tempo e spiegazioni. L’assicurazione rassicura il cliente ma poi lo lascia solo a gestirsi il sinistro, e ci pensiamo noi, gratis naturalmente».

“Ci vuole una full optional”

Ciro Cavaliere, Fis Viaggi, Vigonza

«La polizza dei sogni? «Per me una full optional. Costi quel che costi. Perché molti clienti spenderebbero anche di più, pur di sentirsi davvero al sicuro. E per noi sarebbe tutto più facile. Ho una RC da operatore? Estendiamola in base al fatturato, e non se ne parli più»: parla Ciro Cavaliere, Fis Viaggi di Vigonza, Padova, che peraltro delle assicurazioni è soddisfatto. «I prodotti sono tutti perfetti – continua – il problema scatta con il sinistro, perché il cliente non capisce le clausole che ha sottoscritto, e non prevede certe sorprese. Noi muoviamo 10mila clienti l’anno, quasi tutto mare Italia, e ci serviamo di Europ Assistance, che va bene anche perché abbiamo molta formazione e l’assistenza preziosa del loro agente, Francesco Monetti». Ma Cavaliere ha un’altra ricetta: «L’importante è prevenire, facciamo molto turismo sociale esiamo attentissimi, evitare un incidente è questione di esperienza e metodo».

“Vale la pena di specializzarsi”

Patty Maggiori,  Via Giardini, Modena

«Bisogna che le polizze siano più chiare e comprensibili. I t.o. i rimandano al sito delle compagnie, ma non tutti i clienti vanno online, e dobbiamo spiegare tutto noi»: concorda con i colleghi Patty Maggiori di Via Giardini, Modena. E spiega: «Usiamo molto le polizze incluse dai t.o., Globy di Allianz, Axa, e Europ Assistance. Ma sugli Usa e in altre mete spesso sono indispensabili le sanitarie facoltative, il cliente deve capire quali rischi affronta. E anche qui vale la pena di specializzarsi su prodotti di punta».

«Vince chi ti sa assistere davvero”

Antonella Ganino, Eolotour, Erba

«Vorrei la polizza onnicomprensiva, all inclusive, anche costosa ma senza franchigie. Per certi clienti e sarebbe l’ideale»: parla Antonella Ganino, titolare di Eolotour a Erba, Como. «No, io non ho fatico a capire i contratti – aggiunge – né a spiegarli al cliente. Piuttosto devi avere chi ti assista, qualcuno che al telefono ti tratti come persona, e non un numero fra mille. E magari un fornitore capace di creare il prodotto che ti serve, e che magari ti copra anche le malattie pregresse, secondo loro molti clienti non dovrebbero uscire di casa». Ma sembra che Antonella Ganino il fornitore giusto l’abbia trovato: «Ho aperto nel 2010 – spiega – e all’inizio avevo i fornitori del network. Poi ho scoperto Mapfre, niente franchigie, coprono le malattie pregresse, e perfino la vacanza rovinata. Ho chiesto un prodotto per le scuole e in un mese me l’hanno creato. E soprattutto sono bravissimi nell’assistenza».

 “Un bravo account è fondamentale”

Noemi Di Porto, Viss Travel, Roma

«Io ho fatto bingo con AXA Assistance», dichiara Noemi Di Porto, Viss Travel di Roma. «Noi siamo Welcome Travel Team – spiega – e abbiamo Valore Sicuro, che funziona benissimo. E l’RC l’abbiamo con Europ Assistance. Con Axa abbiamo risolto i problemi che abbiamo avuto con altri, compagnie come ministeri, tempi lunghi, anche bravissimi produttori ma li vedevi poco. E l’account nelle assicurazioni è davvero fondamentale, ora contiamo su Guido Dell’Omo per qualsiasi problema, e in sede c’è sempre Mara. In più sanno comunicare: se manca un documento ce lo segnalano subito, non dobbiamo scoprirlo dal cliente che non riceve il rimborso e viene a lamentarsi da noi». E poi con il cliente «ci vuole chiarezza – dice Noemi – le franchigie sono un problema se non se le aspettano. Chi lo sa non si arrabbia. E comunque da Axa sono flessibili, in qualche caso anche sull’emissione sotto data, e Valore Sicuro alza la media delle remunerazioni».