Tutta un’altra Fiavet: l’evoluzione da agenzia di viaggi a tour organizer

L’aria di concretezza che ora tira in casa Fiavet è arrivata da TTG, dove il presidente Jacopo De Ria ha presentato a una platea molto attenta il progetto NETA, pensato a suo tempo da Fiavet Toscana con  l’Ente Bilaterale Turismo Toscano e con Agenda, per trasformare l’agenzia di viaggi tradizionale in ‘tour organizer’, impresa evoluta che distribuisce prima di tutto quel che i consumatori non possono trovare sul web.

fiavetCinque cose che si trovano solo in adv
Ad esempio i cinque plus che – sondaggi alla mano – stanno riportando i Millennial, i nati dagli anni ’80, nelle agenzie americane: tornano perché un adv specializzato ‘ne sa davvero più di te’ sulla destinazione; perché l’adv ti assiste durante tutto il viaggio e anche dopo, magari ti ricorda che ti sta scadendo il passaporto;  perché oltre a questo ti assicura il supporto di tutta la filiera, anche all’estero e soprattutto in emergenza; perché se è bravo ti fa anche spendere di meno, risparmi più di quello che ti costa lui.

Chi fa tutto non ha tempo di pensare
E allora per riconquistare anche il cliente italiano il distributore di turismo organizzato dovrà farsi impresa per servire «una domanda dall’andamento definitivamente ‘liquido’» per dirla con Stefano Ugolini, coach di Agenda specializzato nel turismo che per mestiere trova soluzioni ai bisogni delle aziende. Perché è chiaro che per cambiare quasi sempre ci vuole un coach, un assistente esperto capace di vedere le cose da fuori. Ma la chiave di volta è la capacità di pianificare e organizzare, «negata a chi fa tutto e non ha tempo per pensare, creare, reinventare»: come accade nelle agenzie di viaggi dove almeno la metà degli addetti fa di tutto, e meno della metà ha un impegno da specialista. In un settore polverizzato dove su 8.700 agenzie con un totale di 40mila dipendenti (e 28mila sono donne) l’85% ne ha meno di cinque, e solo il 5% ne ha più di dieci.

«I giovani sono oro per le imprese»
Ugolini dice ad alta voce anche cose che molti pensano soltanto: «Chi evolve cannibalizza gli altri, il mercato si rigenera». Ma per evolvere le cose da fare sono molte. Anzitutto un controllo attento e costante di bilancio e flusso commerciale, e poi puntare sui giovani: «Assumere solo under28, sono oro per le aziende». Inoltre l’impresa cresce se investe tra lo 0,5 e l’1,2% del fatturato in innovazione, e cresce se incentiva e motiva il proprio capitale umano: «Che è vero capitale di investimento. Bisogna premiare il merito dei collaboratori», impegnando almeno lo 0,2/0,4% del fatturato.

Poi il controllo del portafoglio clienti: «Se il 90% delle pratiche sono con clienti fidelizzati vuol dire che ce li stiamo mangiando, che bisogna fare qualcosa per conquistarne almeno un 30% di nuovi». E l’informatica, dove «si spende sempre troppo in hardware e troppo poco in software, quello che serve per lavorare davvero».  Ad esempio non è cosa notissima che con l’email si può perfino fare seo, la search engine optimization che assicura visibilità all’impresa nei motori di ricerca.

Abolire la parola ‘mark up’
Nel pricing  secondo Ugolini è da abolire la parola ‘mark-up’, da sostituire con un diverso approccio che produce un “wow product!”, il viaggio che stupisce al punto che il prezzo passa in second’ordine

Infine un ex agente di viaggi quando diventa tour organizer si pone obiettivi precisi, si costruisce una strategia di prodotto (magari specializzandosi), si attrezza di know how per la gestione contrattuale dei fornitori, organizza il proprio tempo. Non solo: mantiene sempre gli impegni presi con i tour operator prospect, quelli che vuole conquistarsi; lo stesso con i network. E poi dotarsi di un prodotto a marchio di alto valore, di partnership sul territorio e prodotti per le singole comunità, di una piattaforma tecnologica semplice ed economica, di account commerciali, di una strategia di comunicazione ‘dinamica’ e molto altro ancora.

«Cambiare noi, prima di tutto»
Al centro di tutto c’è una visione di se stesso immerso nel mercato, che il tour organizer dovrà costruirsi per offrire alto valore aggiunto alla sua community. Non facile, ma non impossibile  se in platea si è acceso perfino il dibattito sul B2C dei tour operator, tra il partito degli indignati – «una filiera c’è e va rispettata» ha detto Matteo Fugazza,  Format Tour Planner – e quello degli innovatori: «Il mercato è libero, non possiamo impedirlo. E noi vendiamo competenza, molto più che prodotto», parola di Roberto Cividin.

«Dobbiamo fare scelta dure, io voglio scegliermi i clienti e anche i fornitori» dice De Ria, che con Ugolini ha avviato il laboratorio-progetto Neta (vincendo anche un bando europeo)  e ora promette di presentarlo in roadshow alle agenzie italiane, molto presto. «Perché non ci sarà cambiamento se non cambiamo noi, e più faremo il cambiamento e lo faremo durare, e più ci riprenderemo il traffico».