Le regole della paura: come gestire lo sconsiglio

paris-675916 copiaNel clima teso di queste ultime settimane tornano i dubbi sulle regole dell’incertezza e della paura, tanto che la Fiavet ha deciso di fare il punto in una circolare per gli associati, a grande richiesta: come si gestisce il cliente che vuole cancellare? quando si applicano penali? Le norme peraltro sono chiare, almeno fino al 2018 quando anche in Italia dovremo recepire la nuova package travel directive europea. La circolare di Fiavet, molto dettagliata, è stata formulata dal servizio legale della Federazione, affidato all’avvocato Federico Lucarelli.avvocato Lucarelli

Informare, l’imperativo categorico
Dalla circolare risulta chiarissimo il primo imperativo categorico: informare, informare e di nuovo informare il cliente, con chiarezza e massima trasparenza sullo stato della destinazione, sulle possibili criticità. E poi tenere accanto al contratto anche una liberatoria da fargli firmare, nel caso che scelga comunque una destinazione non “sconsigliata” ma con qualche trascorso o problematica di sicurezza, che impone al cliente di valutarne la “appetibilità” per soddisfare il suo scopo vacanziero.

“Assunzione consapevole del rischio”
«Ma sia chiaro – ci spiega l’avvocato Lucarelli –  che la liberatoria non serve solo per tutelare il professionista agente di viaggi, quanto per sensibilizzare il cliente su tutte le implicazioni possibili delle sue scelte. È uno strumento che va nella direzione dell’acquisto responsabile e informato, come appunto vogliono il Codice del Turismo e il Decreto Antiterrorismo del 2015, a cui si conforma il format contrattuale di vendita dei pacchetti elaborato dalla Fiavet per gli associati». E di ‘assunzione consapevole del rischio di viaggio’ parlano anche gli Avvisi della Farnesina da tempo.

Il caso semplice
Quanto ai dubbi le risposte sono poche e quasi tutte lineari, Fiavet le elenca insieme al riferimento normativo del caso: in assenza di “sconsiglio” formale (come da viaggiaresicuri.it, portale del ministero degli Esteri) alla cancellazione si applicano le penali da contratto.
Sempre che, appunto, il cliente sia stato correttamente informato in fase precontrattuale, come previsto dal Codice del Turismo agli articoli 37 e 38.
In caso di effettivo e conclamato ‘sconsiglio’ della meta pubblicato da viaggiaresicuri.it scatta l’articolo 42 del Codice del Turismo, che in casi di forza maggiore – anche sommosse o atti terroristici – impone al tour operator di offrire al consumatore la scelta tra pacchetto equivalente, oppure superiore senza supplementi; o di valore inferiore restituendo la differenza; o infine restituzione della somma intera versata dal cliente, entro 7 giorni lavorativi. In quest’ultimo caso il Codice esonera il t.o. dal risarcimento per la mancata vacanza. Rimborso si, dunque, ma non copertura del danno.

Quello complesso: la finalità turistica non realizzabile
Il caso si complica quando io cliente prenoto una meta con una certa situazione di sicurezza – che ho valutato ed accettato – e poi le condizioni mutano significativamente prima della partenza, tanto da pregiudicare la ‘finalità turistica’ del viaggio: ossia impediscono l’erogazione dei servizi, il che non consente di soddisfare adeguatamente il bisogno di svago, riposo e divertimento che è insito nel contratto di vendita.woman-918532_1280

La giurisprudenza
Pur nella incertezza interpretativa, fanno testo alcune sentenze di Cassazione, e qui per capire servono davvero i tecnicismi giuridici che l’avvocato Lucarelli utilizza nella circolare Fiavet. Dove si spiega che: “Non si possono escludere eventuali annullamenti di pacchetti da parte dei consumatori che rivendichino l’orientamento giurisprudenziale (tra le altre : Cass. 24.7.2007, n. 16315; Cass. 24.4.2008, n. 10651) sulla cosiddetta “finalità turistica” – ovvero il soddisfacimento del bisogno di svago, riposo e divertimento – quale causa giuridica del contratto di organizzazione di viaggio. Alla luce di tale giurisprudenza le precarie condizioni di sicurezza del Paese destinazione del viaggio darebbero diritto al viaggiatore di risolvere il contratto di viaggio, non potendosi realizzare la sua causa giuridica: “finalità turistica”, cioè il soddisfacimento degli interessi ludici e di svago dei viaggiatori”.
E di nuovo la circolare richiama il valore dell’informazione: “Resta inteso – recita il testo – che il consumatore non potrà rivendicare la risoluzione del pacchetto secondo l’orientamento giurisprudenziale sopra richiamato nell’ipotesi in cui abbia ricevuto, prima dell’acquisto del pacchetto, adeguata informativa sulla situazione di sicurezza della meta del viaggio – e questa non sia nell’attesa della partenza significativamente mutata in peius -, ai sensi degli art. 37 e 38 Codice del Turismo ed eventualmente dell’art. 13 delle condizioni generali del format contrattuale di vendita dei pacchetti Fiavet, ove utilizzato, trattandosi di assunzione consapevole del rischio di viaggio, a cui ha fatto riferimento anche l’Unità di Crisi della Farnesina (v. Avviso Particolare per l’Egitto del 3 febbraio 2015)”.
«In sostanza – conclude Lucarelli – vale il principio generale che ogni caso va contestualizzato  nel tempo e nello spazio, e soprattutto seguito attentamente e costantemente nella sua specifica evoluzione».

Due esempi, l’Egitto e Parigi174c99d6-da35-4f9b-b3d8-7d3bc2189f1b
Due esempi per capire meglio: «Il caso dell’Egitto due anni fa – dice Lucarelli – quando tra la data di prenotazione, magari a febbraio, e la partenza di agosto sono cambiate radicalmente le condizioni della destinazione, che è divenuta oggettivamente insicura, in quanto formalmente “sconsigliata” per qualche settimana dalla Farnesina. Qui le condizioni di sicurezza del Paese sono improvvisamente e radicalmente mutate in agosto, rispetto al momento della prenotazioni in advance booking dei primi mesi dell’anno: scatta il rimborso, tant’è che poi è arrivato a sancire la nuova situazione anche lo sconsiglio della Farnesina».
Oppure c’è la questione di Parigi dopo il 13 novembre. «In questo caso – commenta l’avvocato Lucarelli – per prenotazioni effettuate prima e partenze successive al 13 novembre, non ricorrono gli estremi del rimborso. Perché a Parigi – dopo l’immediatezza dei fatti terroristici – le condizioni per la finalità turistica del viaggio ci sono sempre, tutto funziona, i locali sono aperti e anche musei e teatri. La città inoltre condivide il nuovo stato di incerta sicurezza con tutto il resto del mondo, come si vede in questi giorni, e non solo del mondo occidentale. Dunque a rigore due i casi: o neghiamo a tutti la possibilità di partire nel mondo – ritenendo, per assurdo, che il contratto di viaggio sia stato “sospeso” a livello mondiale – o dobbiamo ammettere che la situazione di Parigi non è particolare, ma esemplifica l’attuale condizione di sicurezza di gran parte del globo. E quindi qui la cancellazione non dà diritto al rimborso».