Nei contratti dei t.o. il destino della filiera

Contratto-di-lavoro-744x445Le voci non commissionate sono sempre di più e più importanti, un diluvio di offerte investe le agenzie, che non riescono a coglierle per il marketing. E non è solo il ricalcolo dell’IVA, che molti hanno preso come un vero tradimento. Il fatto è, ci dicono gli agenti di viaggi, che i t.o. continuano a recuperare margini a loro spese. E la tendenza si vede nei contratti, più che mai complessi e penalizzanti per il trade. Di tutto questo, e delle implicazioni sul medio-lungo periodo, ci hanno parlato anche due voci fuori dal coro: Claudio Busca, appena uscito da Geo TN, e Andrea Gilardi, già a capo della divisione Alpitour di Gruppo Alpitour.

Andrea Gilardi: «Bisogna ritrovare il dialogo»

andrea GilardiUna voce fuori dal coro, per carattere e storia professionale, è quella di Andrea Gilardi, fino a pochi mesi fa direttore della divisione Alpitour di gruppo Alpitour. Il quale entra energicamente in tema a partire dal ricalcolo dell’IVA sulle commissioni, forse un punto di non ritorno nel dialogo tra tour operator e agenzie di viaggi.
«La questione è stata trattata in modo superficiale da entrambe le parti – commenta – le associazioni delle agenzie ci hanno messo due mesi ad accorgersene, e comunque non vedo perché trattare il tema sotto il cappello dell’associazionismo, quando certe decisioni spettano a ogni singolo imprenditore. Piuttosto l’IVA mi sembra solo la punta di un iceberg».

Cresce la distanza tra t.o. e agenzie
Perché il rischio, dice Gilardi, è che si perda di vista l’immagine complessiva della filiera e del suo destino. «In questi anni difficili alcuni tour operator hanno recuperato fatturato acquisendo marchi terzi. Altri invece hanno spinto le commissioni al rialzo per rubarsi quote di mercato. Così ora molti non possono più sostenere costi distributivi che inclusi marketing e comunicazione viaggiano fra il 13 e il 15% del fatturato. E invece di sedersi a parlare con le agenzie tagliano l’IVA sulle commissioni, ed escludono sempre più voci dal valore commissionabile della vendita. E la complessità dei contratti nasconde la ricerca di altre aree di risparmio: più clausole, più condizioni, le agenzie non arrivano a leggerli, firmano per disperazione. Così cresce solo la distanza tra produzione e distribuzione». Insiste Gilardi su certe scelte del tour operating: «L’IVA sul Mare Italia è sempre stata inclusa nelle commissioni. Ma ora sarà lo stesso su tutto il prodotto Europa: che è il più semplice da disintermediare, quello sul quale le agenzie sanno già muoversi da sole. Avrei capito di più una mossa al risparmio su un Cancun, che ha solo charter. A medio termine queste scelte non fanno che distruggere l’industria offline a vantaggio di tutto l’online».

Dai network un nuovo tour operating
«Bisogna ritrovare il dialogo – dice Gilardi – capire insieme come recuperare quei 15/20 euro dal cliente, che da tutto questo finora ha tratto solo vantaggi. E forse invece di pagare un 18% finto sarebbe meglio pagare alle agenzie un 12-13% vero, alla tedesca». Diversamente il turismo organizzato in Italia potrebbe avviarsi a un’altra radicale trasformazione, dalla quale le agenzie usciranno comunque intere: «Perché questa politica dei tour operator le spinge alla disintermediazione. Certi prodotti complessi molte agenzie sanno costruirseli da sempre, anche e ora ci sono strumenti assicurativi molto più semplici e accessibili. D’ora in poi lo faranno anche sul medio raggio che ancora compravano dai t.o.. Ma un nuovo tour operating potrebbe nascere proprio dalla distribuzione, dai network più forti e organizzati che sapranno dotarsi di propri operatori, al servizio della base in un rapporto più trasparente. Le reti che sapranno fare questo si renderanno più appetibili per le agenzie, cresceranno in massa critica e volumi, recuperando margini per le affiliate».

Claudio Busca: «Vincerà chi saprà semplificare»

Claudio Busca«Il problema è che ora un agente di viaggi non sa quanto incasserà fino a che il cliente non è partito. Il che non gli consente di fare il suo vero mestiere di artigiano consulente»: commento drastico e limpido di Claudio Busca, agente di viaggi e cofondatore prima di HP Vacanze e poi di Geo TN, che ha appena lasciato. Il suo è l’osservatorio del network, che sui contratti con i t.o. partner fonda in parte il proprio motivo di esistere.

Nell’era del prezzo dinamico
«A cambiare tutto – dice – è stata la tecnologia che ha dato ai t.o. il prezzo dinamico, per ottimizzare il rapporto tra tariffe e riempimento. In un mercato sano questo tende ad azzerare il last minute. Così anche il preventivo è divenuto dinamico, il che di certo aggiunge trasparenza alla vendita, ma di contro l’urgenza di fermare il prezzo non aiuta il cliente a entrare in agenzia».
Nel frattempo qualcosa è cambiato anche nei regimi commissionali: «Checché ne dicano le agenzie – nota Busca – la commissione media in questi anni è aumentata. Perché ci sono meno network, meno agenzie e prodotto da vendere, e tra i t.o. è cresciuta la rincorsa alle quote di mercato. Anche a suon di punti percentuali».

Più punti, meno ricavi
Che non sempre si traducono in migliore remunerazione: «Spesso la commissione è uno ‘specchietto’ contrattuale. Vale se tra t.o. e agenzia il rapporto è solido e costante. Ma quando le crociere hanno stracciato i prezzi sono crollate anche le commissioni, chi vende con la linea remunera solo i servizi a terra, e le voci commissionate sono sempre di meno. Su 1.000 euro di pratica al 15% va bene se l’agenzia ne incassa 90. In tutto questo ha vinto sempre e solo il cliente finale, ormai drogato da prezzi mai visti su molte mete».

La complicazione che uccide
Tra i frutti velenosi di questa evoluzione in piena crisi economica e geopolitica c’è, secondo Busca, la complicazione estrema di tutti i processi: «È il segnale di una crisi di identità e di assetto della filiera. Quasi ogni settimana le campagne dei t.o. si aggiungono a quelle dei network con over o scontistica su dati marchi, periodi, prodotti. Se circolano 500 offerte su 40 operatori le agenzie non riescono a gestirle né usarle per fare marketing, navigano a vista, molti finiscono per prenotare da catalogo senza sapere che c’è la promo. Qualche network tenta di fare ordine ma non basta. Perché intanto gli operatori per timore dei competitor quotano i prezzi per difetto e poi chiedono adeguamenti. E lanciano l’avance booking a gennaio o febbraio, a stagione già decollata».

«Che bello un contratto a tre anni»
Soluzioni Busca ne vede poche, e comunque audaci: «Ci vuole coraggio per semplificare. Ad esempio con meno livelli tariffari si riduce l’esigenza di promo. E sarebbe bello un contratto a tre anni, c’è chi già lo fa. Consentirebbe alle agenzie di fare programmazione commerciale. Ma alla fine credo che vincerà a mani basse chi riuscirà a semplificare, e a ricostruire un rapporto trasparente con le agenzie, com’era una volta. Senza più rincorrere quote di mercato con marchingegni di pricing».

Visti dalle agenzie

Copia di pino colicchio con LeonardoPino Colicchio

«Tutti pronti a spacchettizzare»
«Gli operatori sono in evidente difficoltà, e cercano in tutti i modi di recuperare margini a nostre spese. E non ha senso dire che finora ci hanno regalato l’IVA. Alcuni probabilmente quest’anno riusciranno a fare utili solo così». Non usa mezzi termini Pino Colicchio, TV Travel di Senago. E aggiunge: «Tutto questo sta creando un movimento di colleghi decisi a spacchettizzare, a disintermediare tutto il possibile, perfino Sardegna e Baleari. Perché non si possono incassare 220 euro su una pratica da 3.800, questo è un boomerang. I tour operator in questo modo si sganciano dalla filiera». E in un dialogo deteriorato il recupero appare sempre più difficile: «Io ho firmato tutti i contratti, ma non mi chiedano obiettivi. E sia chiaro che non posso permettermi di guadagnare il 7%. Del resto mi pare che noi agenzie siamo più forti, gestire il front office vuol dire affrontare centinaia di variabili, e problemi infiniti. Se questi tour operator vogliono andare da soli sul mercato lo facciano, ma non credo siano pronti».

Giovanni Duri Giovanni Duri, Saili Viaggi

«Tutto gira sempre a favore dei t.o.»
«Il problema non è l’IVA, e neppure le nuove tasse sul charter, o il blocca prezzo o le assicurazioni, tutti non commissionati. Per cui in una pratica da 2.800 euro il nostro guadagno si calcola su 1.600. Il problema è che l’agenzia ha costi fissi invariati, e tu operatore anno su anno mi sfili prima uno 0,5% poi l’1, e ora oltre il 2%». È molto arrabbiato Giovanni Duri, Saili Viaggi di Torino. «Noi Welcome abbiamo ottimi contratti. Ma è sempre più difficile cogliere incentivi e over mirati su periodi e prodotti, se ti scordi di inserire il codice il sistema non te lo fa più fare. Poi le campagne di novembre andranno forte a Rimini ma qui a Torino non servono. I rimborsi sulla tariffa retroattiva non sono più denaro vero ma bonus, e solo se il passeggero si registra. I contratti girano sempre a favore del t.o.». E quanto al dialogo: «Una volta si parlava di tutto. Ora c’è chi non ti parla proprio più. Poi da Alpitour ci sono professionisti eccezionali come Alessandro Seghi, Barbara Levi e Ornella Panzeri, ma non basteranno le campagne Welcome a recuperare la mazzata sull’IVA: mal comunicata, mai discussa».

Roberta PavanatoRoberta Pavanato

«La dittatura commerciale, e la platea silenziosa»
«Ormai subiamo una vera dittatura commerciale, schiacciati tra le condizioni del cliente e quelle del t.o.. Proprio ora che di prodotto da vendere, senza Egitto, Tunisia e Turchia, ce n’è la metà, gli operatori reinterpretano una norma che già esiste e ci tolgono un altro 2,6%. Un tempismo eccezionale».
È una protesta accorata quella di Roberta Pavanato, Sguardi Lontani di Adria. «Sono offesa perché sono fedele, sono una che si affeziona. E lavoro in filiera peche voglio dare certezze ai miei clienti. Non sono profilata per disintermediare. E loro cosa fanno? Ti minacciano, dicono che a lavorare in 74ter si rischia, spargono voci di overbooking qui e la quest’estate. Mi sento tradita da quelli di cui mi fidavo, e una volta persa questa è una fiducia che non torna più». La delusione ricade anche sui colleghi: «La gran parte di noi non si rende conto di cosa valgono 2 punti di commissione, ma qualcuno perderà un dipendente. Gli operatori ne approfittano, e forse hanno ragione. Ma dovranno scendere dal piedistallo, rinunciare alla dittatura di questo oligopolio che sono diventati. E c’è anche il fatto che il mio network non mi ha tutelata, mi dicono che recupereremo con le campagne. Che intanto bisogna centrarle, e implicano altri sacrifici. Qualcosa dovrà cambiare, ma la nostra platea rimane silenziosa e quelli che protestano rischiano anche di venire penalizzati, perche alla fine i nostri tour operator sono anche molto permalosi».

Nicoletta Falaguasta nicoletta spotty viaggi

«E ora 74ter a tappeto»
«Ci trattano come se finora ci avessero fatto un regalo, con l’IVA. E mi fa imbestialire il silenzio, in convention ormai parlano solo tra loro. A noi dicono solo che lavorare in 74ter è pericoloso»: non fa misteri Nicoletta Falaguasta, Spotty Viaggi di Montagnana, e parla apertamente di Alpitour, forse il primo operatore a varare la manovra sull’IVA. «Mi stupisce che lo abbiano fatto proprio ora. Forse non ci vogliono più? Forse vogliono andare sul mercato da soli». E considera contromosse. «Non si recupera con le campagne, l’unica scelta che ci lasciano è un 74ter a tappeto. Ma ci sono anche operatori che non ricalcolano l’IVA, o con i quali posso lavorare in 74ter. Oppure continueremo a vendere, ma chiedendo storni a ogni pratica, interventi commerciali estremi: mi togli qualcosa o dirotto i clienti. Perché a questo punto guadagno di più se vendo biglietteria aerea, con le fee. Piuttosto mi stupisce il silenzio dei colleghi, possibile che nessuno protesti, neppure quando ti toccano il portafogli?».

Marina Firrao