Sette abitudini Virtuose dell’adv di successo

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Workshop alla Travel Week di Virtuoso

Tutte le congetture di questi anni sul futuro del turismo organizzato non lasciano dubbi: vinceranno gli agenti di viaggi dotati di competenza, flessibilità, empatia, e relazioni che garantiscano assistenza al cliente nel corso del viaggio. Sono le doti che il web non può sostituire, almeno per ora.

Lo dicono anche da Virtuoso, il network americano di agenzie e fornitori dedicati al segmento lusso, che ha indagato tra i suoi travel advisor di maggior successo, i ‘million-dolar producer’ che lavorano nelle agenzie affiliate. E ha portato i risultati dell’indagine nel suo simposio annuale, pochi giorni fa a Città del Capo. Virtuoso è anche in Italia con due agenzie affiliate, Bigtours di Bologna e Blueteam di Luisago, per un totale di nove travel advisor nel suo portale internazionale.

Il documento segnala sette buone abitudini – ovvie a dirle, meno a praticarle – che si sono rivelate comuni a tutti questi agenti di viaggi di successo. Alcuni dei loro negozi, sottolineano gli analisti di Virtuoso, fanno anche parte di grandi gruppi distributivi. Ma questo non vieta loro in alcun modo di seguire queste sette ‘buone pratiche’. Eccole, ed ecco come lavorano gli agenti di viaggi di successo.

Fanno rete con fornitori e colleghi. L’adv che partecipa agli eventi organizzati dal suo consorzio, network, partner di marketing, e dai fornitori hanno molte più possibilità di vendere di più, perfino il doppio secondo Virtuoso, rispetto a quelli che negli eventi non si vedono mai. Perché conoscono personalmente i loro fornitori in patria e nelle destinazioni, e anche i loro colleghi consulenti, con i quali all’occasione possono collaborare.
Vogliono crescere professionalmente. Questi ad sono molto impegnati per accrescere le proprie competenze, partecipano regolarmente alle iniziative di training e sviluppo professionale offerte dai loro network e dai fornitori, in media seguono il 75% in più di eventi formativi rispetto alla media degli altri consulenti.
Usano software e programmi di marketing. L’agente di viaggi di successo usa a fondo gli strumenti di marketing sviluppati dal suo network: l’83% nella fascia con i più alti volumi di vendita partecipa alle iniziative di marketing, e il 70% dei loro clienti riceve proposte personalizzate che li collegano con i loro consulenti di viaggio.
Sono sui social. Finora anche negli Usa pochi agenti di viaggi hanno imparato a sfruttare tutto il potere massiccio dei social media, e pochi si rendono conto di come siano potenti nella comunicazione. Lo sa, e se ne serve, proprio il 90% degli agenti che vendono di più, i quali usano più canali per comunicare con i loro clienti e per ispirarli.
Si presentano come professionisti. Sul proprio sito, o su quello del proprio DSC_3021_smallnetwork, gli adv di successo (almeno otto su dieci lo fanno) pubblicano il proprio curriculum: biografia, esperienze di lavoro e di viaggio, specializzazioni. Così che i clienti potenziali possano farsi un’idea della persona cui chiederanno consulenza.
Chiedono recensioni. Se non sai quel che il cliente pensa di te e del tuo servizio non puoi capire cosa vorrà in futuro. Quindi devi seguirlo attivamente, soprattutto al ritorno. Lo fa oltre il 40% di questi top adv, che nel post viaggio chiedono commenti, valutazioni e recensioni, e chiedono di postarli sul loro sito o sulla pagina FB: hanno in media oltre 26 reviews ciascuno, contro la media di 14. E non temono eventuali commenti negativi.
Seguono il cliente. Comunicare con il cliente, seguirlo, chiedere il suo parere è essenziale alla costruzione di un rapporto professionale solido e costante: si comprende cosa il cliente ama e cosa no, e cosa si potrebbe migliorare personalizzando il servizio. Si indovinano i suoi desideri, si scopre cosa sogna.

Il lusso scoppia di salute
Infine l’analisi di Virtuoso – che peraltro si dedica solo alla domanda di lusso – vieta ogni pessimismo e spiega perché la professione dell’agente di viaggi, quello di successo, ora è in forte risalita, almeno negli Usa. I travel advisor delle agenzie sono aumentati nel numero del 26% nel 2015, e sono quasi raddoppiati a partire dal 2010: ma solo per una scelta degli affiliati, non per l’apertura di nuove agenzie del network. Inoltre quasi 8 titolari di agenzia su 10 prevedono quest’anno prevedono una crescita delle vendite, e il 68% conta di assumere personale per far fronte alla nuova domanda. Stanno anche aumentando gli stipendi dei travel advisor americani: lo dice l’84% degli intervistati, e il 13% dice che è aumentato di oltre il 21%. Se non bastasse a Virtuoso risulta anche che ora per raggiungere un fatturato da un milione di dollari ai nuovi arrivati serve un paio di anni di lavoro, con una media di oltre 170 clienti individuali fidelizzati che spendono in media 8mila dollari l’anno già al terzo anno di lavoro del loro consulente.